【たった一つの不用意な言葉で築き上げてきた関係が一瞬で崩壊…】信頼を失う「言葉のリスク」を避けるにはどうすればよいか？　人気講師が指南

【3】「知ったかぶり」という信頼の時限爆弾

　最後のリスクは、自らの信頼に関わるものです。

　それは、よく知らないことを、さも知っているかのように話してしまう「知ったかぶり」です。

　これは、相手に誤った情報を与えて迷惑をかけるだけでなく、後で知ったかぶりだったことがバレたときに、自らの信頼を根底から覆す、非常に危険な「時限爆弾」です。

　例えば、顧客から専門外の質問をされたとき。

　説明がうまくない人は、「頭が悪いと思われたくない」「プロとして不安に思われたくない」という一心で、曖昧な知識でその場しのぎの回答をしてしまいます。

　しかし、説明がうまい人は、決して知ったかぶりをしません。正直に自分の知識の限界を認め、その上で誠実な対応をします。

「ありがとうございます。非常に重要なご質問ですね。その点については、私の知っている範囲ですと○○という状況です。ただ、正確を期すために、一度専門の部署に確認した上で、明日改めてご回答させていただいてもよろしいでしょうか？」

「なるほど、○○という新しい技術ですね。不勉強で恐縮ですが、私は最近知ったばかりでして、そこまで詳しくはないのです。もしよろしければ、○○様がどのようにお知りになったのか、教えていただけますか？」

「その件に関しては、今のところ科学的な根拠はないのですが、一部の専門家の間では○○という意見もあるようです」

「知らない」と正直に言うことは、決して恥ずかしいことではありません。むしろ、その誠実な態度は、相手に「この人は信頼できる」という強い印象を与えます。

　説明がうまい人は、自分の言葉一つひとつに責任を持っています。だからこそ、常にリスクを想定し、それを回避するための言葉を慎重に選ぶのです。

※犬塚壮志・著『「説明」がうまい人がいつも頭においていること』（サンマーク出版）より一部抜粋して再構成

【プロフィール】
犬塚壮志（いぬつか・まさし）／教育コンテンツ・プロデューサー・株式会社士教育代表取締役。福岡県久留米市出身。東京大学大学院学際情報学府修了。業界最難関といわれている駿台予備学校の採用試験に当時最年少の25才で合格。駿台時代に開発したオリジナル講座は3000人以上を動員する超人気講座となり、季節講習会の化学受講者数は予備校業界で日本一となる（映像講義除く）。2017年、駿台を退職し、予備校講師時代の経験を生かしたプレゼンテーション指導や、企業研修・人材育成プログラム・講座の開発、教材作成サポート、講師養成を請け負うサービスを開始。大企業から中小企業まで登壇オファーが殺到。受講アンケートでは満足度95％超。主な著書に、累計5万部を突破した『頭のいい説明は型で決まる』（PHP研究所）、電子含め含め5万部を突破した『説明組み立て図鑑』（SBクリエイティブ）などがある。