マネーポストWEB「マネーポスト」公式サイト

暮らしのマネー

コールセンターへの問い合わせ 保留されて待てるのは30秒までか

2019年11月11日 15:00

電話がつながるまで待てる時間は人により様々だが…(イメージ。Getty Images)
電話がつながるまで待てる時間は人により様々だが…(イメージ。Getty Images)

 通販の注文や商品に不明点がある、故障した…など、コールセンターに問い合わせ電話をする機会は結構多いもの。その際、つながるまで何分も、場合によっては何十分も待たされた経験がある人もいるはず。

 巷では、5時間でも6時間でも待つというツワモノがいる一方で、1コールで諦める人もいる。また、一度つながった電話には、待てて30秒というデータもある(2013年、シチズン『ビジネスパーソンの「待ち時間」意識調査』)。

 業種によってつながりやすい・にくいという待ち時間の差はあるのだろうか? 多くの企業のコールセンターを運営する、業界大手のベルシステム24に聞いた。

「業種による違いというよりは、お客さまがかけてこられる内容が、注文受付が主になるものから、商品の理解を深めてもらうものなど、商品サービスによって対応時間が変わってきます。それに加えて入電のタイミングや、その時々のオペレーターの受信可能人数によって、つながりやすいかどうかが左右されることもあり、一概に目安時間は設けていません。

 ただ、お客さまが早期に問題解決をしたり、待ち時間を知ることができるよう、ホームページの問い合わせ窓口や公式LINEへの誘導、もしくはこの電話の前に何名待っているというお知らせをアナウンスしている企業さまもいらっしゃいます」(広報IR室・山岸隆士郎さん)

 一度つながった電話を保留するのは、30秒までを目安にするケースが多いという。

「それを過ぎてしまいそうな時には保留を一度解除して、なぜ今お待たせしているかという状況説明と、この後もお待ちいただけるか、折り返しのご連絡がよいか、お客さまに尋ねるようにしています」(山岸さん)

 オペレーターの感じのよさは“つながらない”ことへの不満低減にも役立っているのだとか。

※女性セブン2019年11月21日号

不動産売却の完全マニュアル

【2020年版】不動産一括査定23サイトを徹底比較!
【2020年版】不動産一括査定23サイトを徹底比較!
【無料】すまいValueで大手6社に不動産一括売却査定
【無料】すまいValueで大手6社に不動産一括売却査定

FXや株、年金、決済に関する記事

最新のFX自動売買を9選! 初心者はツールをどう選ぶ?
年金いくらもらえる? 年金の種類や制度、受給額を徹底解説

当サイトに記載されている内容はあくまでも投資の参考にしていただくためのものであり、実際の投資にあたっては読者ご自身の判断と責任において行って下さいますよう、お願い致します。 当サイトの掲載情報は細心の注意を払っておりますが、記載される全ての情報の正確性を保証するものではありません。万が一、トラブル等の損失が被っても損害等の保証は一切行っておりませんので、予めご了承下さい。

SNSでマネーポストWEBをフォロー

  • facebook:フォローする
  • twitter:フォローする
ABJマーク

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標(登録番号6091713号)です。

当サイトに記載されている内容はあくまでも投資の参考にしていただくためのものであり、実際の投資にあたっては読者ご自身の判断と責任において行って下さいますよう、お願い致します。 当サイトの掲載情報は細心の注意を払っておりますが、記載される全ての情報の正確性を保証するものではありません。万が一、トラブル等の損失が被っても損害等の保証は一切行っておりませんので、予めご了承下さい。

ABJマーク

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標(登録番号6091713号)です。