電話がつながるまで待てる時間は人により様々だが…（イメージ。Getty Images）
通販の注文や商品に不明点がある、故障した…など、コールセンターに問い合わせ電話をする機会は結構多いもの。その際、つながるまで何分も、場合によっては何十分も待たされた経験がある人もいるはず。
巷では、5時間でも6時間でも待つというツワモノがいる一方で、1コールで諦める人もいる。また、一度つながった電話には、待てて30秒というデータもある（2013年、シチズン『ビジネスパーソンの「待ち時間」意識調査』）。
業種によってつながりやすい・にくいという待ち時間の差はあるのだろうか？ 多くの企業のコールセンターを運営する、業界大手のベルシステム24に聞いた。
「業種による違いというよりは、お客さまがかけてこられる内容が、注文受付が主になるものから、商品の理解を深めてもらうものなど、商品サービスによって対応時間が変わってきます。それに加えて入電のタイミングや、その時々のオペレーターの受信可能人数によって、つながりやすいかどうかが左右されることもあり、一概に目安時間は設けていません。
ただ、お客さまが早期に問題解決をしたり、待ち時間を知ることができるよう、ホームページの問い合わせ窓口や公式LINEへの誘導、もしくはこの電話の前に何名待っているというお知らせをアナウンスしている企業さまもいらっしゃいます」（広報IR室・山岸隆士郎さん）
一度つながった電話を保留するのは、30秒までを目安にするケースが多いという。
「それを過ぎてしまいそうな時には保留を一度解除して、なぜ今お待たせしているかという状況説明と、この後もお待ちいただけるか、折り返しのご連絡がよいか、お客さまに尋ねるようにしています」（山岸さん）
オペレーターの感じのよさは“つながらない”ことへの不満低減にも役立っているのだとか。
※女性セブン2019年11月21日号
