スムーズな対応が求められる（KBプロモーション提供）
コールセンターとはいえ、対応できる内容には限界がある。それを伝えると、「なぜできないんだ？」とごねるばかりか、「住所を教えろ」「自宅の最寄駅はどこだ」などとプライバシーに踏み込むような内容を聞き出そうとするケースもあるほか、昨今は「SNSに書き込むぞ」「録音をさらしてやる」といった脅しもあるという。
「特定の女性オペレーターに指名が入り、性的な発言を続けるケースもありました。かかってきた電話は、基本的にこちらから切ることができないので、着電の回し方に気をつけるしかない」
もちろん、そうした「カスハラ」への対応はマニュアル化されている。ただ実際にいわれのない暴言を聞き続けることによるダメージは、自身の想像以上のケースがあるようだ。
「精神的に不安定になって通話後に泣き出してしまう、特定のお客様からの入電に対して過呼吸になってしまう、などがあります。クレームを受けた翌日に離職されたケースもありました」
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