兼重宏行社長の謝罪会見では、危機管理意識の低さが露呈したか（時事通信フォト）
中古車販売大手ビッグモーターの経営陣が、保険金不正請求が横行していた問題を巡って7月25日に記者会見を開いた。長年トップに君臨した創業者である兼重宏行社長は26日付の辞任を表明。息子である兼重宏一副社長の辞任も発表された。顧客から預かった車を故意に傷つけ、修理代を水増しして損保会社に自動車保険の保険金を不正に請求していたと指摘され、大きな注目を集めているが、トップの会見を受けて同社の抱える問題が改めて浮き彫りになったと危機管理の専門家は指摘する。
会見の冒頭で、兼重社長はこう切り出した。
「このたび、損害保険会社様に対する保険金請求に際して、当社板金部門が不正な請求を行なっていた明らかになりました」
開口一番のこのセリフについて、「いきなり的を外した発言になっていました」と指摘するのは、『謝罪の作法』などの著書がある危機管理専門家で、東北大学特任教授の増沢隆太氏だ。
「お詫びの挨拶で、『損害保険会社様』から始まっている時点で、何のために会見を開くのかといういちばん大切なポイントが定まっていなかったことが読み取れます。会見では、終始一貫して今回の問題を『損保会社への不正請求』と言っていましたが、当然ながら問題の本質はそこではありません。
車については素人である顧客は、自動車会社の見積もりなどを信頼してサービスを利用している。その信頼を裏切って、車にわざと傷をつけるなどの行為をしていたと疑われているのです。本来なら損保会社への請求云々以前に、ビジネスそのもの継続性、いわゆるBCP（事業継続計画）の根幹部分に危機が及んでいるという認識を持たなくてはならないところ、それを理解していないのだなと感じられました。顧客の信頼感というのは二の次、三の次で損保会社の関係性が大事なのか、と言われても仕方がないのではないか」（増沢氏）
