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クレーマー患者にスタッフ総出で対処した歯科衛生士「安易に謝るべきじゃない」

2021年3月31日 19:00

クレーマー患者にどう対応したか?(イメージ)
クレーマー患者にどう対応したか?(イメージ)

 様々な業界で大きな問題となっているのが「クレーマー」だ。下手に対応すれば、トラブルが広がってしまうかもしれないし、かといって放っておくと、業務に支障をきたしてしまいかねない。クレーマーをいかにして追い払うかに頭を悩ます人も多いだろう。

 そんななか、スタッフ総出でクレーマーの対処にあたり、成功した例もあるという。歯科衛生士(42才)が、実体験を語る。

 * * *
 私が歯科衛生士として勤めるクリニックに来る40代の男性患者がマジでムカつくんです。私のようなベテランや医師ではなく、若い女性スタッフに、

「この治療費、ぼったくっているんじゃないか」

 とか、

「おい、汚ねえ病院だな。SNSで拡散してやるからな」

 と、これ見よがしにスマホで写真を撮る。さらに支払い時に、

「カードで払えないのかよ。遅れているな。今日は現金を持ってきてないから払えないのはそっちのせいだからな。次回までになんとかしておけよ」

 などと言って、支払いを後回しにする。おかげでスタッフが胃潰瘍に……。ここはベテランの私がなんとかしなくてはと思い、ひらめきました。相手は1人、こっちは医師に歯科衛生士2人、助手や事務員など5人の“集団”でもある。そして皆で相談し、クレーマー男が来るときは、その前後にほかの患者の予約を入れないようにして時間的なゆとりを作り、“やつ”には、1人ではなくチームで対応することに。

 案の定、次に来たときも若いスタッフに文句を言い始めたので、すぐに、

「いかがいたしましたか?」

 と、私と医師らスタッフ全員が出て行き、やつを待合室に連れて行って座らせ、その周りを私たちが立った姿勢のまま囲んで見下ろし、じっくりと言い分を聞いてあげることに。そして、相手の質問という名の言いがかりを一つひとつ叩き潰していきました。私たちに囲まれたときのやつったら、急におどおどしちゃって、情けなかった(笑い)。いつもの威勢はどこへやら。

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