葬儀料金に関するトラブルは絶えないという（イメージ）
国民生活センターの公表資料によると、葬儀サービスに関する相談件数は2022年度951件、2023年度886件、2024年度978件と、1000件弱で高止まりしている。相談で多いのは「請求金額が想定よりも高い」というものだ。前編記事では、追加請求トラブルなど悪質なケースを見てきたが、葬儀業界歴約30年、1級葬祭ディレクターの赤城啓昭氏は「トラブルの原因は、それだけではない」という。悪意はないのに、なぜトラブルが絶えないのか。赤城氏が、トラブルを避ける方法と併せて解説する。【前後編の後編】
葬儀屋さんは説明が下手である
葬儀費用のトラブルが絶えない大きな原因の一つに、「葬儀屋さんは説明が下手」という現状があります。葬儀の費用の仕組みを、うまく説明できていないのです。
私は長年、大手葬儀社でスタッフの育成や教育を担当していました。他の葬儀社から転職してきたスタッフが入社すると、私が遺族役になって打ち合わせのロールプレイをして、それを録画するのです。そしてそれを再生しながら、遺族が極力質問をすることなく納得できる説明をするように指導をします。多くの葬儀屋さんは、遺族からみてとても「わかりづらい」説明をするからです。わかりづらさの正体は、話す順番のまずさや、専門用語を噛み砕かずに使ってしまうことにあります。遺族にとって大切なのは、“スッと話を理解できること”です。
打ち合わせは、家族が亡くなって、数時間から半日後に行われます。本来、この状況での正しい打ち合わせの流れは以下の通りです。
・挨拶（アイスブレイクを含む）
・打ち合わせの目的（いつどこでどんなお葬式をするのか）の開示
・打ち合わせの所要時間の説明
・葬儀の流れの説明
・葬儀費用の項目の解説
というように、全体像を俯瞰しながらゴールを伝え、時系列で細部の話に移っていかなければなりません。
ある業界歴10年のスタッフは、私の指導を受けるのがいかにも不満そうでした。「今まで打ち合わせでクレームをもらったことはない」というのです。しかし彼の打ち合わせの第一声は、「棺はどれにしますか？」でした。全く遺族の視点に立っていません。このレベルでは遺族に葬儀費用の仕組みをちゃんと理解させることなど、到底不可能です。
